El Social Media es una herramienta que a día de hoy ha permitido a empresas, que tienen la intención de consolidarse como una empresa social, y clientes comunicarse de una manera en la que nunca se habían podido comunicar
Estamos hablando de la apertura de un canal de comunicación bidireccional en el que el cliente tiene la enorme posibilidad de establecer una comunicación directa con las empresas que sean de su interés. Al mismo tiempo, la empresa puede ponerse en contacto con el cliente estableciendo una mayor relación de confianza con una total cercanía, lo que posibilita conocer hasta el mínimo detalle de las necesidades de los clientes para así satisfacerles de una forma mucho más efectiva.
Pero, aunque pueda parecer que establecer una empresa social teniendo presencia en las principales redes sociales es una tarea fácil, llegar a obtener unos beneficios a base de esta estrategia, requiere de un gran esfuerzo para pasar de estar entre las empresas sociales a ser verdaderamente una empresa social. La dificultad de elaborar una estrategia de Social Media y conseguir alcanzar los objetivos que nos marcamos está en que requiere un esfuerzo adicional al mero tratamiento que se le suele dar a los clientes puesto que debemos saber entender y traducir los datos que te proporcionan los clientes a través de su actividad en las redes sociales.
Para ello, la empresa social debe consagrarse como tal manteniendo una escucha activa, escuchando primero los intereses de nuestros clientes, y posteriormente, llevando a cabo una conversación con ellos. Internet es un arma de doble filo y tenemos que ser conscientes de que en este medio tan evolucionado en la actualidad se generan multitud de conversaciones en un mismo momento, se habla de muchas cosas en lugares dispares y si nuestra empresa no sabe de dónde se está estableciendo esta conversación y cuál es el tema de la misma, estaremos perdiendo una gran cantidad de datos muy valiosos a la hora de prever el comportamiento de nuestros clientes.
Necesitamos saber quién y cómo se habla de nosotros, ya sea para bien o para mal, porque tan importante es un elogio como una crítica hacia nuestra empresa social que esté siendo llevada a cabo por nuestros clientes. También esto nos puede servir para aquello que alguna vez hemos comentado: espiar a nuestra competencia. Una empresa que quiera conseguir ser una empresa social deberá fijarse totalmente en la actividad que tienen las empresas competidoras en las redes sociales para ser capaces a partir de ahí de generar un contenido que sea más interesante que el que ya ofrecen las demás empresas a nuestra comunidad, aquella que forma nuestro público objetivo.
Una vez hemos creado este contenido de valor para nuestros clientes, la empresa social deberá crear lo que conocemos como “engagement”, es decir, la conversación de la que hemos hablado de párrafos anteriores, logrando una relación directa empresa-clientes. A partir de aquí, habrá que poner todo el empeño para que esta relación sea lo más fructífera posible y, después, deberemos medir las acciones que hemos llevado a cabo con nuestra estrategia de Social Media. Ésta será la forma de averiguar el engagement real que hemos conseguido a través de nuestra presencia como empresa social a través de este canal de comunicación.
Para concluir, queremos incidir en la importancia para la empresa social de diferencia el marketing online y el offline ya que no son conceptos que signifiquen o mismo. El marketing es un canal más de comunicación en el que poder acercarnos a nuestro público y no serán las mismas acciones las que empleemos en una estrategia de marketing offline que para la estrategia de marketing online.
¿Qué importancia crees que tiene crear una empresa social en la actualidad? ¿Crees que esta relación tan cercana con tus clientes se puede crear a través de otros canales de comunicación?